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« La communication du Manager »

RÉSUMÉ

Il n’existe pas de management type. Le management efficace est celui qui est adapté à la situation et à l’équipe (ou à la personne) que nous manageons.

La bonne distance en management :

Il ne s’agit pas d’être au dessus ou à côté, d’être « proche » ou « distant », d’être « derrière » ou « devant », il s’agit d’être « avec ». La réponse est de ne pas avoir de distance. Etre présent, à l’écoute, tout en ayant un recul sur les faits pour mieux les analyser. Cela n’empêche pas, bien au contraire, d’être exigeant. à condition d’être juste pour tous et pour chacun, facteur indispensable pour la cohésion de l’équipe.

La même façon d’ « être avec », pour tous et pour chacun : cohérence et cohésion

L’efficacité d’une équipe tient plus à la qualité de sa cohérence globale qu’à la qualité individuelle de ses membres. A travers sa communication, le responsable doit garantir le partage des responsabilités sur l’objectif commun. Partage de la réussite et respect du droit à l’erreur, associé à l’exigence de sa correction. La solidarité se construit dans la confiance. Elle permet le passage de la cohérence à la cohésion, la plus grande valeur d’acquisition d’une équipe pour progresser. Pour aller vers l’autonomie et donc la réactivité.

Ne pas confondre autorité et pouvoir à son poste de manager communicant :

Le pouvoir est lié à la fonction. Pouvoir de décision, d’arbitrage, pouvoir d’embauche et de licenciement. Il s’assume plus qu’il ne se discute. C’est la personne qui l’occupe qui donne une légitimité à la fonction et non l’inverse. Communiquer à travers sa fonction érode la légitimité de la personne qui l’occupe. L’autorité ne se décrète pas, elle se mérite…

Communiquer en situation d’encadrement intermédiaire :

« Etre le représentant de la direction devant son équipe et être le représentant de son équipe devant la direction ». Attention, « être représentant » ne veut pas dire « défendre » mais « soutenir en solidarité ». Pour être assumée pleinement et que la personne puisse s’épanouir dans la fonction, deux bases incontournables de la communication opérationnelle de la direction doivent être concrétisées.

Communiquer dans son périmètre de responsabilité (ou se méfier de la « patate chaude » !) :

En cas de problème, elle peut circuler ! La solution pour la refroidir ? « Etre le représentant des autres services devant son équipe et être le représentant de son équipe devant les autres services ». Une cousine de la patate chaude est la rumeur. La mission peu connue d’un dirigeant ou d’un responsable d’équipe est d’être prédateur de rumeurs. Il existe des recettes simples pour ne pas noyer le poisson ni l’alimenter.

Communiquer sur ses erreurs et celles des autres :

Pour communiquer sur une erreur, il faut déjà la reconnaître ! Sans erreur, nul progrès n’est possible, à condition de lui donner une valeur pédagogique. La perfection n’existe pas et c’est tant mieux. L’erreur est toujours issue de deux sources d’un dysfonctionnement : de l’information ou du comportement. Une erreur permet de soulever un problème qui existait et ne demandait qu’à se révéler. Profitons en ! Toute erreur, de soi ou des autres, est une opportunité d’améliorer la communication opérationnelle de l’entreprise ou de la structure administrative.

L’entretien individuel annuel ou ponctuel :

L’entretien individuel annuel n’est pas un simple exercice qui consiste à suivre une grille d’entretien. C’est un moment privilégié de communication qui est moins fait pour mesurer les résultats que pour recentrer la personne sur les points d’amélioration à réaliser pour optimiser sa fonction. Il est particulièrement important dans ce dialogue de parvenir à discerner les « faits » et les « impressions ». L’entretien ponctuel ou spontané relève de la même attitude. Tout entretien est un acte de motivation. C’est l’acte de management par excellence. Ne le négligeons pas.

Quel temps de communication doit on consacrer en situation de management ?

Il diminue avec le degré d’autonomie de l’équipe et des personnes et augmente avec le nombre de collaborateurs directs ou indirects. Il est très utile d’en faire un bilan quantitatif régulier pour analyser son évolution. Une analyse qualitative peut se baser sur des faits objectifs. Ces analyses, qui s’intègrent dans la gestion du temps de façon globale, sont toujours instructives. Elles permettent d’améliorer son propre fonctionnement en repérant l’efficacité des temps utiles et les pertes de temps inutiles. D’analyser notre pratique sur des sujets difficiles ou délicat.

Stress et communication :

Le stress apparaît lorsque nous avons du mal à nous adapter à une situation. Il est le signal que nous avons négligé quelque chose. Avant de nous laisser envahir, il convient donc de faire le tri entre le réel et l’apparence d’une situation. La meilleure façon de conduire son stress, c’est d’arrêter de vouloir tout contrôler et d’accepter les situations pour nous permettre une action pertinente. Ne pas laisser une émotion agir à notre place. Le stress est le meilleur indicateur de nos difficultés de communicant…. Servons nous de notre stress et évitons sa contagion ! La relaxation, sous conditions, peut être utile. Les techniques d’atelier théâtre sont une aide précieuse pour « piocher » des recettes et se les adapter.

Communiquer en situation de conflit :

La meilleur façon de « gérer » un conflit, c’est de l’éviter ! Les conflits naissent le plus souvent de comportements mal adaptés à une situation donnée : la fuite, l’agressivité ou la manipulation inconsciente (mauvaise foi). Ces comportements sont tous signifiant d’une erreur de communication, et c’est humain !

Il est parfois nécessaire de faire des remontrances qui ne sont pas forcément agréable à entendre. Il n’est pas obligatoire de confondre le problème et la personne ! La pire des choses est de laisser s’installer un non-dit. L’énervement, la colère, le désaccord et même le mensonge se traitent en ramenant l’autre à sa raison, pas à la notre. Il s’agit de constater sa raison avant d’expliquer la notre et de regarder ensemble les faits. Les conflits de reconnaissance peuvent être évités en ne masquant pas les problèmes. Accepter que toute réaction de l’autre est légitime, simplement parce que c’est la sienne, que nous ne sommes pas à sa place, c’est reconnaître sa responsabilité et valoriser sa capacité de remise en question. Cela ne veut pas dire que nous nous en remettons à sa raison. Au, contraire cela lui permet d’entendre la notre et d’éviter les tensions dans le dialogue. Quelques points de repère sont donnés sur nos erreurs au quotidien.

Communiquer en Négociation :

Savoir changer de point de vue et proposer d’autres points de vue.

Communiquer avec ses Clients :

La cohérence interne de l’organisation et du management à travers la communication opérationnelle doit être en cohérence avec la promesse client.


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